Газета «Городские Известия» № 4568 от 17 декабря 2020

ЦУР: Все знаем, быстро решаем, предотвращаем, информируем

«Коммуникации сегодня вышли в плоскость соцсетей и различных интернет площадок. И это не просто диалоги между пользователями, это обратная связь граждан и власти», – констатирует Михаил Шумаков. Он руководит Центром управления регионом. Новые структуры открылись по всей стране не так давно. И Курская область была одной из первых. Отметим, региональный бюджет на работу структуры не тратится – инициатива президента, средства на реализацию – федеральные. Михаил Анатольевич рассказал «ГИ», что надо делать, чтобы «коммент» во «ВКонтакте» чиновники уровня председателя областного комитета не просто прочитали, но и отреагировали на него.

– Благодаря соцсетям у человека появляется больше возможностей говорить о своих проблемах. Количество сообщений увеличивается, информационный поток становится глобальнее, поэтому на федеральном уровне президентом было принято решение организовать работу Центров управления на территории всех регионов, – рассказывает Михаил Шумаков. – ЦУР – это единый центр, где фокусируются все обращения от курян в соцсетях. Наша задача – наладить коммуникацию между органами исполнительной власти и гражданами.

Как обратиться в ЦУР?

Важно понять: ни звонить, ни приходить в Центр управления регионом не надо. Механика работы другая. Информация собирается в онлайн-пространстве. Чтобы просьбу услышали, нужно: написать обращение на площадке «Действуем Вместе» (vmeste46.ru) или оставить комментарий на официальных страницах сообществ Курской области и отраслевых комитетов (здравоохранения, дорожного, ЖКХ, транспортного) в соцсетях: «ВКонтакте», Инстаграм, «Одноклассники» и других. Это первое условие.
Второй важный момент: чем больше фактуры и конкретики в сообщении, тем больше вероятность, что на него отреагируют оперативно. То есть, сообщая, что перед подъездом не чистят снег, не стоит писать: «УК ничего не делает», лучше указать точный адрес, а еще название организации, которая обслуживает дом.
– Была целая эпопея с пропажей люков. Люди присылали фото и подписывали: «Смотрите, колодец открыт», а где он располагается, не указывали. Приходилось по Яндекс-картам идентифицировать место расположения. Направляли запрос в УК, они выезжали по предполагаемому адресу. Но угадывали мы не всегда. А время уходило, – делится деталями работы Михаил Анатольевич. – Конкретика необходима, чтобы решить проблему оперативно.

Успеть за 8 часов

Когда сообщение поступает в Центр, его обрабатывает компьютерная программа «Инцидент-менеджмент». Она автоматически вычисляет проблему в комментариях по ключевым словам и направляет модератору (их в курском ЦУРе три). Затем модератор переадресовывает проблему в профильный комитет или ведомство: например, если вопрос по поводу ям в асфальте задал житель областного центра, то – в городской комитет дорожного хозяйства. В ЦУРе работают сотрудники отраслевых блоков: здравоохранение, образование, ЖКХ, соцзащита, экология, дороги... Они напрямую, без автоматизированной программы, звонят в компетентные структуры, у них профильное образование – государственное и муниципальное управление. Кроме того, они имеют опыт работы в администрации – четко понимают систему органов власти, знают, кто за что отвечает.
– Главное, чтобы не было отфутболивания и пересылок от одного ведомства в другое,  – подчеркивает  Михаил Шумаков. – Бывают сложные вопросы, когда не сразу очевидно, кто отвечает за данный участок: например, к кому относится дорога – к городу или району, или, например, это зона ответственности УК или
городских коммунальщиков. В этом случае наши отраслевики информацию проверяют и отправляют именно тем ведомствам и службам, которые отвечают за решение данной проблемы.
После того, как чиновники сформулировали ответ на озвученную проблему, его направляют заявителю. Пользователи получают его в соцсетях. На подготовку ответа отводится 8 часов. Оперативные проблемы решают в течение 4 часов – это сообщения, которые касаются чрезвычайных ситуаций, например, порывов труб или провалов асфальта.
– Если такое случается, реагируем максимально быстро. Когда экстренная бригада выезжает на вызов, сообщаем об этом в комментариях, чтобы успокоить людей, – рассказывает Михаил Анатольевич. – Конечно, ответы бывают разными, если вдруг они непонятны или не затрагивают сути проблемы, модератор ЦУРа возвращает их на доработку. Чтобы научить чиновников отвечать понятным языком, проводим семинары. Канцелярит порой сложно разобрать и уловить суть ответа. Пользователю соцсетей не нужны официальные формулировки «Согласно постановлению №N…». Он хочет знать, как и когда будет решена его проблема, или как действовать, чтобы ее решили. Наша задача – выстроить понятный диалог: «Вашу проблему решат послезавтра» – «Все понятно, хорошо». Или «Вашей проблемой занимаемся на федеральном уровне. Она внесена в план мероприятий. Результат будет через такое-то время».  
Чиновники, по словам Михаила Анатольевича, по-разному откликнулись на эту работу. Но в целом есть и заинтересованность, и понимание. ЦУР фокусирует их внимание на повседневных проблемах курян, которые порой не замечаются властями за повседневной работой. В конечном итоге главная задача – помочь людям.

Чем помогли

С 23 сентября в ЦУРе обработали более 10 тысяч обращений. Сейчас в неделю принимают от 800 до 2 тысяч заявок. 98% сообщений отработано в ноябре.
«ГИ» попросили назвать три резонансные проблемы, к решению которых ЦУР имеет отношение.
Люки. В октябре-ноябре закрыли 41 колодец. Город Курск оперативно отработал эти вопросы. За что ЦУР благодарит городскую инспекцию по жилищно-коммунальному хозяйству и благоустройству.
Ремонт теплосетей. После обращений в соцсетях к 1 сентября на улице Мирной огородили сеткой разрытые теплосети, подсветили их фонарями, чтобы путь к знаниям учеников 5-й школы был безопасным. Кроме того, тут убрали упавшие провода и новые трубы, которые лежали на пешеходной дорожке. Совместно с ГИБДД разработали маршрут подъезда к школе.
Отопление. В октябре было более 4 тысяч сообщений по поводу пуска тепла. Их отрабатывали оперативно со структурами ЖКХ и ГЖИ города и области. У ответственных за блок ЖКХ ЦУРа была база телефонов, куда куряне могли обращаться напрямую. В целом благодаря комплексной работе в отопительный сезон город и область вошли плавно и безболезненно. Впервые за много лет.

Виктор ПРАВДИН.

Поделитесь с друзьями:

Оставить комментарий

Имя *
Фамилия *
Электронная почта *
Текст комментария
Введите капчу * 36b10488b197308e24eafa361a2ff823

Действие

Последние новости Курск

25/02/2021 Курян предупреждают о мокром снеге, дожде и тумане
В ночные часы температура воздуха составит от 3º мороза до 2º тепла, днем — от 1 - 6º тепла.

25/02/2021 В Курске партии приняли участие в обучении по электронному сбору подписей
Сегодня в облизбиркоме партии приняли участие в обучении по электронному сбору подписей избирателей. Обучение организовал Центризбирком России.

25/02/2021 В Курской области за год обнаружили почти полторы сотни поддельных банкнот
В прошлом году эксперты обнаружили 149 поддельных банкнот Банка России, это на две штуки меньше, чем в 2019 году.

25/02/2021 В Курске состоялся телемост «Память, живущая в сердцах»
Сегодня в областном Дворце молодежи проходит телемост «Память, живущая в сердцах», объединивший педагогов и школьников нашего города и белорусского Рогачёва.

25/02/2021 В Курске готовятся к весеннему паводку
В эти минуты на базе хранения техники городского управления по делам ГО и ЧС проходит смотр готовности сил и средств курского городского звена единой системы по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций.

25/02/2021 В Курске дорожники проводят ямочный ремонт на улицах
Из-за перепадов температура на автодорогах стали появляться дефекты. В связи с этим дорожники проводят ямочный ремонт литой асфальтобетонной смесью.

25/02/2021 В Курске мужчина украл куртку из магазина
Бесплатный шопинг может грозить курянину лишением свободы на срок до 2 лет.

25/02/2021 Куряне могут получить неликвидную древесину
В администрацию Курска поступило порядка 2 тысяч заявок на снос деревьев.

25/02/2021 По Курску снова проедет экотакси
28 февраля в рамках проекта «Экодвор» по Курску проедет экотакси.

25/02/2021 RAMZES666, LeBwa и AlinaRinRin стали амбассадорами тарифа «Игровой» от «Ростелекома»
«Ростелеком» сообщает, что официальными амбассадорами тарифа «Игровой» и всей экосистемы игровых продуктов стали RAMZES666, LeBwa и AlinaRinRin.

Электронная копия
номеров

Подписка на
электронную версию.

Подписка на PDF версию приложения «Деловой курьер»

Оформить подписку