С какими ситуациями сталкиваются куряне во время новогоднего шопинга, «ГИ» рассказали специалисты городского отдела защиты прав потребителей.
Агрессивное платье!
Курянка Елизавета искала платье на свадьбу подруги. В отделе торгового центра нашла подходящее – красного цвета. Примерила. Решила: надо брать. Но дома, рассмотрев себя в зеркале, пришла к выводу: не идет – слишком агрессивный цвет. Через три дня вернулась в магазин, чтобы оформить возврат покупки, – раньше не вышло. Продавец предложила обменять товар, но сделала замечание: нужно было прийти сразу.
– Знала, что обмен возможен в течение 14 дней, но вот насчет возврата сомневалась, – рассказала в отделе защиты прав потребителей Елизавета. – Действовать пришлось интуитивно: попросила продавца показать аналогичный ассортимент для обмена. Та невежливо ответила: «Сами смотрите на витрине!». Но платья такого же цвета не нашла, потребовала вернуть деньги.
Покупательница попросила принести закон «О защите прав потребителей» и Книгу отзывов и предложений. Продавец испугалась напора, позвонила директору и в итоге вернула деньги.
В отделе защиты одобрили действия курянки. Закон «О защите прав потребителей» (статья 25), а также Гражданский кодекс РФ (статья 502) разрешают потребителю в течение 14 дней, не считая даты покупки, обменять или вернуть товар. Это можно сделать, если вещью не пользовались, сохранены товарный вид и ярлыки, кассовый или товарный чек.
НЮАНСЫ:
♦ Товар можно обменять только на аналогичный (в этом случае платье на платье).
♦ Закон содержит исчерпывающий перечень оснований, по которым вещь может «не подойти» покупателю: по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации. Поэтому, если говорите, что «не понравилось», продавец воспользуется законным основанием отказать. В требовании укажите четкое основание: например, вещь не подошла по размеру.
♦ Просите обменять. И только если нужного товара у продавца не нашлось, требуйте деньги. Тем, что люди не знают об этой тонкости, пользуются продавцы: клиента сразу просят составить письменное заявление о возврате товара. Тогда у магазина появляется основание для формального отказа, ведь требование обмена не предъявлялось. К тому моменту, когда покупатель получит письмо с отказом и поймет, в чем ошибка, двухнедельный срок пройдет, и выдвигать другое требование будет поздно. Если пишете заявление на возврат денег, укажите, что обмен был невозможен и по какой причине (в описанной истории – потому, что платье нужного цвета отсутствовало в продаже).
Елизавета все сделала правильно: сообщила продавцу, что платье не подошло по цвету, попросила подобрать другое. Так как подходящего не нашлось, покупательница потребовала вернуть деньги.
Отсутствие у покупателя чека не лишает права обменять или вернуть товар. Однако в таком случае потребитель должен самостоятельно доказать, что изделие приобреталось в этом магазине. Помогут товарные ярлыки с символикой торговой точки, дисконтная карта, показания свидетелей
Неправильные окна
После установки новых пластиковых окон в квартире Олега и Елены начались постоянные сквозняки. Между проемами и рамами остались щели. Супруги позвонили установщикам, объяснили ситуацию.
– Представители фирмы пререкались, говорили, это наша вина, что оконные проемы не выровнены так, как надо, – рассказали покупатели в отделе защиты прав потребителей.
Только после того как пара пригрозила, что проведет экспертизу и обратится с иском в суд, руководство фирмы прислало новую бригаду, которая переустановила окна. Хотя Елена настаивала на том, чтобы расторгнуть договор и обратиться в другую компанию.
В городском отделе защиты отметили: по закону результат выполненных работ должен соответствовать установленным требованиям. В данном случае окна не выполняли функцию теплоизоляции. Однако для расторжения сделки и возврата денег оснований недостаточно: между сторонами заключен договор подряда – потребитель вправе требовать устранения выявленных недостатков или компенсации расходов на их самостоятельное исправление. Требовать расторжения договора можно, только если недостатки оказались неустранимыми либо после ремонта проявились вновь.
Если срок истек, а недостатки не устранены, потребитель получает право не только на расторжение договора, но и на получение неустойки, которая исчисляется в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки. Так указано в пункте 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Чаще всего нарушения при установке окон возникают из-за неправильно снятых размеров и некачественного монтажа. Поэтому при приемке обратите внимание, чтобы на окне не было царапин и других недостатков. Оно должно открываться и закрываться без усилий
Если дырка в сапоге...
Наталья купила дорогие зимние сапоги. Проходив в них два месяца, обнаружила, что кожа в нескольких местах отошла от подошвы. Мастер разочаровал: нужно ставить заплатку, которая сильно испортит внешний вид обуви. Женщину это не устроило. Сдавать сапоги в магазин не стала: гарантийный срок – 30 дней – истек. Знакомая подсказала, что у обуви есть еще срок службы. Курянка пошла в магазин, где покупала сапоги, показала дыры, упомянула о сроке эксплуатации и пообещала отнести обувь на экспертизу, если не вернут деньги. Как ни странно, деньги отдали без пререканий.
Специалисты настаивают:
Даже если срок гарантии истек, товар можно вернуть. Причем в течение двух лет со дня покупки. Об этом говорит статья 19 Закона «О защите прав потребителей». Но только если покупатель докажет, что продукция с дефектом. То есть требовать возврата можно, имея на руках заключение экспертизы. Кстати, если специалист обнаружил производственный брак, продавец обязан не только вернуть покупателю уплаченную сумму, но и компенсировать расходы на экспертизу.
В описанной ситуации сотрудники магазина, вероятно, не сомневались в том, что вещь недоброкачественная. Возможно, ранее продали партию бракованных сапог, из которой несколько пар уже вернули. Поэтому продавец решил избежать лишних расходов на экспертизу, отдав деньги добровольно.
Отключается и не снимает
Евгений сдал в гарантийный ремонт фотокамеру, которой пользовался всего два месяца. Техника отключалась во время съемки. В мастерской обещали уложиться в 30 дней. Но когда мужчина позвонил через месяц, ему ответили: запчастей к этой модели фотокамеры на складе не было – ждут поставку из-за границы.
В законе «О защите прав потребителей» говорится: если устранение недостатков длится более 45 дней, продавец должен предоставить идентичный товар на это время. С этим требованием Евгений позвонил в магазин, привел норму закона, пояснил, что терпит убытки, а также пообещал обратиться в суд. Через 10 минут возмущенному курянину перезвонил директор магазина и сообщил: можно приехать и взять новую камеру в постоянное пользование, так как сломанную не починить.
Помните, гарантийная мастерская – коммерческая организация. Согласно статье 401 Гражданского кодекса РФ, отсутствие необходимых запчастей и материалов на рынке не освобождает предпринимателя от ответственности за нарушение сроков исполнения обязательств. В данном случае – за соблюдение срока гарантийного ремонта (не более 45 дней). Правило закреплено и в статье 20 закона РФ «О защите прав потребителей».
Кстати, сервисная организация обязана по требованию клиента предоставить на время устранения дефектов аналогичный товар. Исполнить это должны в течение трех дней с момента обращения – потребитель не должен дожидаться окончания законного срока ремонта: ему достаточно сразу, в момент сдачи неисправного товара в сервис, вручить сотруднику мастерской письменное заявление с требованием выдать «подменный» товар. На отдельные категории продукции, указанные в постановлении правительства РФ (№55 от 19 января 1998 года), такое право не распространяется.
Что касается описанного случая, то данная проблема разрешилась благодаря тому, что администрация сервисного центра плохо знает закон. Курянин признал, что товар используется для работы. А потребителем считается тот человек, который использует товар для личных, домашних, семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Указав на это, сервисный центр мог бы пересмотреть сроки ремонта (в таком случае период не ограничивается 45 днями).
- Комментарии
Загрузка комментариев...
